Автор: Статья о том, как эффективно отвечать на возражения клиентов, сохраняя при этом лояльность и уважение к ним. Рассмотрены основные техники отмены возражений и примеры их применения в практике.
Статья:
Отвечать на возражения клиентов – это непростая задача для менеджеров по продажам и любых других сотрудников, работающих с людьми. Как правило, возражения появляются в моменте, когда клиент уже рассматривает варианты отказа от услуги или продукта. Именно тогда важно понимать не только причины неприятия, но и уметь отвечать на них, чтобы преодолеть сомнения и получить желаемый результат.
Если вы столкнулись с возражением клиента, первое, что нужно сделать – это выслушать его и попробовать понять, в чем причина его недовольства. Затем можно приступать к отмене возражения. Вот несколько техник, которые могут помочь в этом деле:
1. Переспросить – если клиент делает заявление, противоречащее вашим аргументам, переспросите его, чтобы точно понять, какое именно возражение у него есть. Это позволит вам корректно и полно ответить на него.
2. Использовать «согласие» — называйте то, что вы хотите, и смотрите, как клиент соглашается или нет. Такой подход дает ему право самостоятельно принимать решения и убеждаться в правильности своих действий.
3. Трансформировать возражение – на примере проблемы клиента можно показать, как ваш продукт решает ее. Переключив внимание на позитивные стороны, вы поможете клиенту увидеть, что он получает больше преимуществ, чем минусов.
К таким техникам можно добавить множество других приемов, которые будут эффективны в разных кейсах. Важно помнить, что ответные слова и отношение к клиенту важны не менее самого продукта или услуги.
Пример корректного отменения возражения может выглядеть следующим образом:
— Клиент: Я не уверен, что эта услуга мне подойдет. Может быть, я найду что-то по-лучше, если проведу еще пару собеседований.
— Менеджер: Хорошая идея. Я бы тоже порекомендовал посетить несколько собеседований, чтобы иметь наглядность. Но чтобы не затягивать процесс, можно оговорить для себя максимальное время на поиски и принятие решения. Так будут сохранены сроки и предложение от нашей компании.
В таком диалоге менеджер сохраняет лояльность к позиции клиента, не начинает демонстрировать увеличенное внимание и не попадает в ловушку аргументации, благодаря использованию техники «согласие».
Конечно, далеко не все возражения можно просто отменить таким способом. Но ключевое здесь – это умение понимать клиента, слышать его и искать решения совместно, чтобы дойти до успеха.
